Приймання виробів в хімчистку: робота над помилками

В даний час в Росії надходить велика кількість текстильних виробів з усього світу. Люди привозять з поїздок красиві речі, не звертаючи увагу на маркування. При покупці такий критерій, як «догляд за виробом» в розрахунок не береться. Тільки після забруднення вироби власник починає вирішувати, що з ним робити, як повернути початкові властивості, і приходить за цим до професіоналів - в хімчистку або пральню.

На превеликий жаль, в хімчистці клієнт отримує суперечливу інформацію про перспективи відновлення споживчих властивостей речей або не отримує її взагалі. Це посилюється тим, що сама одяг або представлена ​​на ній маркування не завжди відповідають вимогам російських ГОСТ, наприклад, важлива інформація по догляду представлена ​​тільки на іноземних мовах, маркування може забороняти будь-які види обробки (тобто річ фактично є одноразовою до першого необхідного догляду ) і т.п. Крім того, організація промислового догляду за текстильними виробами часто виходить за рамки уявлень домогосподарок. Тому, коли річ потрапляє на підприємство побутового обслуговування, дуже важливим моментом є правильна роз'яснювальна робота з клієнтом. Клієнт хоче отримати після обробки річ придатну до експлуатації з максимально відновленими споживчими властивостями, і коли результат його не задовольняє, він починає пред'являти претензії, йде в суд. Роботу з клієнтами необхідно вибудовувати, керуючись принципами сучасного маркетингу в сфері послуг, зокрема - РЕЗУЛЬТАТ ПОВИНЕН БУТИ РАВЕН АБО ВИЩЕ ОЧІКУВАНЬ КЛІЄНТА. Спробуємо розібратися, як це можливо застосувати до роботи хімчисток.

Сьогодні в більшості хімчисток і пралень Європи приймається соціальна концепція маркетингу в сфері послуг. Суть концепції полягає в тому, що компанія виконує свої завдання шляхом більш ефективного, ніж конкуренти виконання побажань і потреб цільових сегментів ринку. При цьому вона задовольняє тільки такі потреби, які не суперечать суспільним інтересам. Ця концепція має високу мету - громадська відповідальність (гуманітарна та екологічна). Концепція орієнтується на:
1. Високий прибуток виробника послуги (хімчистки).
2. Пошук оптимального рішення щодо задоволення потреб споживача послуги.
3. Роботу в суворій відповідності з посадовими інструкціями, спрямованими на досягнення високої якості роботи та ефективного продажу своєї послуги на ринку.
4. Особисті продажу (безпосередній контакт продавця і покупця) при яких відбувається демонстрація послуги, продавець знайомиться з очікуваннями покупця, а покупець - з можливостями продавця.
5. Розширену продаж послуги по догляду за виробом, що має на увазі надання виробу бажаних властивостей, дрібний ремонт і т.п., щоб клієнт хімчистки отримав виріб, який він може використовувати відразу.

Процес обробки виробу в хімчистці починається з його приймання. Зараз в більшості випадків на етапі приймання у нас відбувається «обман і відписка». Подивіться, як ми сьогодні заповнюємо квитанції! Ми або пишемо в квитанції все, в тому числі дефекти, яких у вироби немає (підроблення). Або залишаємо квитанції порожніми, по ним абсолютно не зрозуміла історія експлуатації виробу і як його обробляти. Така організація роботи дозволяє жити і розвиватися споживацького екстремізму.

Давайте спробуємо розібратися на прикладах, як правильно заповнювати квитанції на приймання виробів в обробку (всі представлені випадки взяті з моєї експертної практики).

Випадок №1. Руйнування вставок «під шкіру» на куртці. На експертизу було представлено текстильна куртка зі вставками, що імітують шкіру, на комірі і на поличках в області плечей. При прийомі вироби в хімічну чистку пріємщица заповнила квитанцію, в якій вказала наступні дефекти: забруднення середнє, витерті, заломи, засаленість, ласи, плями, маркування не ГОСТ, знос 50%. І як попередження: можливо прояв прихованих дефектів (фото 1).

На маркуванні не вказано склад матеріалу вставки.

Як спосіб догляду за виробом виробник рекомендував символ:

Професійна суха чистка в тетрахлоретілене і у всіх розчинниках, перерахованих для символу F. М'який режим.

В процесі обробки, сталося руйнування клейового покриття на комірі (фото 2). Клієнт виріб при прийманню не оглянув, розкрив упаковку тільки вдома і повернувся пред'явити претензію. Клієнт заявив, що його не попередили про можливі наслідки, вимагав відшкодування збитку в розмірі двократної вартості виробу. На цьому етапі до розгляду був притягнутий експерт.

Всім нам добре відома ситуація, коли в процесі обробки відбувається руйнування полімерних матеріалів, викликане старінням і руйнуванням полімерних плівок, впливом тертя в місцях найбільшої експлуатації та інших зовнішніх факторів, що виникають при носінні вироби. В процесі обробки дефект тільки посилюється.

Можна багато говорити про те, що хімчистка не винна, що ГОСТ Р 51108-97 «Послуги побутові. Хімічна чистка. Загальні технічні умови »допускає прояв такого дефекту, АЛЕ ... Є одне, але -« Керівництво для працівників приймальних пунктів підприємств хімічної чистки і фарбування »п.2.1. наказує «При прийомі виробів приймальник зобов'язаний оглянути виріб в розгорнутому вигляді з лицьового і виворітного боку, а також в ряді випадків на світло для виявлення прихованих дефектів (молееденіе, штопання, порушення рівномірності утеплювача і ін.). При цьому, особливу увагу слід звертати на місця, найбільш схильні до тертя і дії потожірових забруднень при носінні (низ і підгин вироби, рукава, пахви, кишені, комір і т.д.).

Приймальник зобов'язаний попередити замовника про можливість появи прихованих дефектів після чистки і роз'яснити особливості зміни властивостей ряду виробів, чутливих до обробки.

Слід попередити замовника при прийомі:
- виробів з плівковим покриттям: про можливість появи заломів, тріщин, білястого, ореолів;
- виробів зі штучної шкіри: про можливість появи тріщин і відшарування покриття ... ».

Чому цей пункт основоположного документа був приймальницею проігнорований при заповненні квитанції? Ми самі створюємо конфліктні ситуації, самі не бережемо свою працю!

Як же повинна була бути заповнена дана квитанція? У графі попередження: можливо прояв прихованих дефектів, можливо прояв тріщин і відшарувань на вставках. І на словах пояснити, що під цим мається на увазі. Якщо клієнт після цього підписав квитанцію, то при видачі замовлення він вже не зможе сказати, що не було попереджено, і не було б підстави для конфліктної ситуації. Скільки було б сбрежено нервів, часу і коштів, і репутації компанії не був би завдано збитків.

Випадок №2. Розриви на гардинах. На експертизу по суду була представлена ​​завіса розміром 159х239 см, виготовлена ​​з органзи. Верх вироби - робочі петлі на стрічці велькро - виготовлений з більш щільного матеріалу. У приймальні квитанції були вказані такі дефекти: сильні забруднення, заломи, плями. Позивач пред'являв претензії до того, що після чистки на гардин з'явилися розриви (близько 20 шт.) Різного розміру (фото 3).

Ми всі розуміємо, що розриви на виробі після обробки з'явилися через те, що в процесі експлуатації полімерне волокно під дією світла, тепла обігрівальних приладів, механічного натягу втратило свої початкові еластичні властивості, стоншена. Але ...

В матеріалах справи було зазначено, що при прийманні вироби позивача не попередили про можливі наслідки. У приймальні квитанції не було жодного слова про можливі дефекти.

Що ж з цього приводу говорить документ «Керівництво для працівників приймальних пунктів підприємств хімічної чистки і фарбування»? Читаємо п.2.2.10. «... Основні дефекти, які можуть з'явитися при обробці: пориви, затекло і плями, жовтизна, усадка (останнє характерно для водної обробки). Приймальник повинен попередити замовника про можливе прояві зазначених дефектів і зробити відповідний запис у супровідній документації ». Питання все ті ж: чому в своїй галузі ми не використовуємо нормативні документи, в яких написаний чіткий алгоритм дій? Відповідь очевидна, напевно, ми не знаємо, що такі нормативні документи існують.

Випадок №3. Деформація жіночої дублянки. На експертизу було представлено дублянка жіноча, коричневого кольору з поясом. У приймальні квитанції, було зазначено, що маркування відсутнє, є потертість, середня ступінь забруднення, середня разноотеночность і ВИГОР. Знос 60%. Позивач забрав виріб без огляду і тільки вдома виявив дефекти. Не задовольнившись поясненнями хімчистки, засмучений клієнт пише позовну заяву в суд і вимагає відшкодування витрат, повернення грошової суми в двократному розмірі за зіпсовану річ, посилаючись на те, що його не попереджали про можливі наслідки усадки і зміни зовнішнього вигляду виробу (разноотеночность і деформація) і , згідно квитанції, неправильно встановлений відсоток зносу (фото 4).

Згідно таблиць визначення відсотка зносу виробів, знос 60% встановлюється для ношених виробів, злегка вигорілих, потертих, що мають незначні дефекти. Без пошкодження шкіряної тканини, окремі ділянки покриття обсипані, є ділянки з тріщинами на плівковому покритті. Де в квитанції видно докази зносу 60%? За даними квитанції відсоток зносу може бути на рівні 40%. А якщо уважно подивитися на виріб (фото 5), то добре видно, що на рукавах є подряпини і деформації у вигляді складок, що виникли при експлуатації, але в приймальні квитанції про це немає ні слова, хоча пункт «деформація» на бланку є.

Як бачимо на фото (фото 4) виріб пошито з різних шматків, які мають різну фактуру, різну товщину, різні властивості, але в квитанції пункт «різнофактурна» не зазначено.

Звернемося знову до нормативного документу - «Керівництво для працівників приймальних пунктів підприємств хімічної чистки і фарбування» п.2.1 «... Беручи в чистку та фарбування вироби з натурального хутра і шкіри, приймальник повинен перевірити якість шкіряної тканини (як це описано в розділі 4.3) і попередити про усадки вироби і можливі дефекти, які можуть з'явитися або сильніше виявитися після чистки (белесость, разнооттеночность, жорсткість кожевойтканини, жовтизна хутра, посічені остевого волоса, звалювання пухового волоса) ». А яке в квитанції є попередження? У графі «попередження» є одна напис - порив вішалки.

Колеги, спробуйте відповісти собі на просте запитання: чому ми не використовуємо в повній мірі нормативні документи? Чи не заповнюючи квитанції правильно, ми самі виводимо споживчий екстремізм!

Я згодна, що при прийманні не завжди можливо правильно оцінити складність обробки. Але на основі власного досвіду та рекомендацій нормативних документів можна попередити клієнта, пояснити йому, на якому етапі життєвого циклу знаходиться його виріб і що можна очікувати в результаті обробки. Приймальниця повинна строго дотримуватися нормативної бази. Обов'язково роз'яснювати клієнту, що на деякі елементи одягу негативний вплив надає бруд, піт, косметика та ін. Фактори. І це - зона відповідальності власника вироби. А не тільки писати про «можливе прояві прихованих дефектів».

Звичайно, знання людини на прийманню не можуть бути на рівні експерта, але практика роботи у приймальниць дуже велика. Пояснити при прийманні вироби, що від бруду і тертя відбувається руйнування барвника, що при експлуатації утворюються потертості, доказово показати ці дефекти - це і є професійний підхід.

Якщо квитанція заповнена правильно, то клієнт ніколи не зможе сказати, що його «про це не попереджали» або що з ним це не «узгоджували».

До речі, видача товару також важлива, як і його приймання. Видавати товар треба тільки в розгорнутому вигляді, як в магазині, слід презентувати свою роботу, «похвалитися» їй. При цьому клієнт повинен все подивитися на місці, прийняти виріб і підписати всі необхідні документи. А що відбувається у нас зараз? А зараз - 90% позовних скарг починаються зі слів «... коли я вдома розгорнув упаковку і оглянув виріб, то виявив ...» А може бути, то, що він там виявив, виникло в процесі перенесення або транспортування?

Мене обнадіює, що останнім часом деякі хімчистки почали приділяти увагу прийманні виробів. Приймальні пункти оснастили простими необхідними інструментами (лупами, лінійками і ін.), Комп'ютеризували робочі місця, обладнали приймальний стіл таким чином, щоб можна було оцінити якість виробу при природному і штучному освітленні, в деяких випадках в ультрафіолетовому світлі. У деяких приймальних пунктах все документується на відео. Над прийомним столом встановлена ​​високочутлива цифрова камера, яка записує, як була проведена оцінка вироби на вході і при видачі, як велося інформування клієнта, заповнення квитанції, фінансових документів і ін. Прихильники такого методу роботи мені сказали, що всі інвестиції повернулися за 8 місяців, а рекламації знизилися більш ніж на 85%.

Як Ви будете працювати, вирішувати тільки Вам. Але, думаю, що питання захисту Вашого бізнесу від несправедливих претензій і зайвих витрат давно перезріло. І приймання - це Ваша «перша лінія оборони», де уроки необхідно вчити з першого разу.