Напевно, більшості автомобілістів цікаво зазирнути у внутрішню кухню АЗС. Особливо хвилюючі питання - хто там головний, які умови роботи і, найголовніше, скільки чайових за зміну отримує заправник. Захопившись цим питанням, я - як представник ініціативної групи AutoVisio, запропонував компаніям «Shell», «Галнафтогаз» (мережа АЗС «ОККО») і «Лукойл-Україна» пройти стажування у них на заправках "пістолетником».

Першими відреагували «ОККО».

Запросивши мене до Львова, де знаходиться головний офіс компанії і де планувалася саме стажування.

Для повноти відчуттів я хотів пройти практику саме взимку, коли стояли морози. Стажування "пістолетником" розраховувалася на 7 днів, але співробітники «Галнафтогаз» всіляко мене відмовляли, запевнивши, що і одного-двох днів вистачить з головою для усвідомлення цієї професії. Після довгих сперечань я погодився. Спасибі, що відмовили.

гул інструктажів

Голова початку гудіти після проходження інструктажу з пожежної безпеки та охорони праці. Через те, що АЗС є місцем підвищеної небезпеки, потурання навіть заради одного дня стажування не робилися. Після почався експрес-семінар за корпоративними правилами поведінки молодшого оператора (він же заправник). Важко сказати, що складніше давалося - пожежна безпека або корпоративні інструкції.

В принципі, перше ще давно утовкмачили в армії, а от з другим зіткнувся вперше. Виявляється, кожен «пистолетчик» має певний маркетологами компанії набір фраз, за ​​допомогою яких він може спілкуватися з клієнтом: «Доброго дня», «Яке пальне вам заправіті?», «Спробуйте наше Фірмове паливо» і т.д.

Всього я нарахував понад десяток фраз, які потрібно випалювати в певному порядку. Плюс до всього фрази, що відносяться до так званим «активних продажів». Звичайно, допускається і довільна бесіда, але тільки після обов'язкових фраз і тільки на абстрактні теми: «про погоду», «про зірок» і т.д.

При цьому на обличчі завжди повинна бути посмішка і, по можливості, щасливий вираз фізіономії. Забігаючи вперед, скажу, що до кінця 12-годинного робочого дня робиш зусилля не стільки над тим, щоб посміхнутися клієнту, скільки над тим, щоб його не послати. І, як не парадоксально, саме до кінця дня клієнтів, яких хочеться послати, з'являється найбільше. Але про це пізніше.

А інструктаж продовжується ... Зарплата, як молодшого оператора, так і інших співробітників АЗС в основному залежить від лояльності до клієнта і кількості проданого фірмового палива. Лояльність оцінює так званий «таємний покупець», які постійно заявляються на АЗС і з усією строгістю інспектують дії персоналу, якість обслуговування і чистоту приміщень.

Так ось, співробітники заправки премії отримують в тому випадку, якщо таємний клієнт поїхав задоволений, і при цьому свій настрій переніс на спеціальну анкету. Якщо все добре, премії отримує вся команда - починаючи від оператора АЗС (касира) і закінчуючи прибиральницею. Розмір максимальної премії "пістолетника» може становити 300 гривень. І це тільки згідно з даними однієї анкети! А їх може бути і декілька, що пропорційно збільшує кількість премій.

Всього на інструктажі пішло близько 5-ї години. Мозок же відмовився приймати інформацію через 3 години. Все сказане в решту часу сприймалося як гул. Покинувши головний офіс компанії в абсолютно розібраному стані, в голові пульсувало тільки одне бажання - скоріше забутися, і випити чогось слабоалкогольного, наприклад, абсенту ... Але ... Проте, завтра на 7 ранку на роботу ...

Перша година мого перебування на АЗС

Судячи з усього, на АЗС, що належать великим компаніям, що в 7 ранку, що в 7 вечора, повинні виглядати однаково: персонал носиться, товар в магазині розкладений по поличках, в гальюні блищить кахель і вловлюється легкий запах хлорки з ароматизатором ... Так само було і на моєму «одноразовому» робочому місці. Лише заспана фізіономія "новачка" не вписувалася в усталену робочу атмосферу АЗС.

Привітні обличчя персоналу і насторожували, і заспокоювали. З одного боку вони-то розуміють, що я виступаю сьогодні не тільки в ролі стажиста, але і в ролі засланого їхнім керівництвом козачка. З іншого боку, ще не почався робочий день мене вже починав потихеньку обтяжувати, а тут раптом відкриті люди мене оточили, і давай усіляко вливати мене в колектив. Влили. Правда, перед цим знову всунули талмуди з інструкціями з техніки безпеки, від яких мене почало тягнути в сон ...

І ось я - «пистолетчик»

Процес засування і висовування пістолета бензоколонки дався легко. Чи то це вроджене, чи то через те, що я автомобіліст - не знаю. Головне, що все зрозуміло і є фора для фокусування уваги на обов'язкових діалогах з клієнтами. Понеслася ...

В житті привітний, я відверто забував вітатися. Після, «навчившись» вітати клієнтів, перейшов до відпрацювання обов'язкової програми просування фірмового бензину, що є обов'язок заправника. Мабуть, через те, що ще ранок, клієнт попадався не особливо говіркий.

Через якусь годину роботи всі мої дії стали автоматичними, і з'явився час подумати про своє. Тим більше, що пари бензину починали потихеньку втручатися в свідомість ... Якраз в такий момент від каси прибіг переляканий клієнт і з бака свого Мерседеса з жахом в очах став виймати пістолет від дизельної колонки.

Після з полегшенням вставив пістолет 95-го і прокоментував свої дії: забув на якій машині приїхав. У нього їх дві, що працюють на різних видах палива. А він вставляв пістолет, коли поруч не було вільного заправника, що й призвело до плутанини. Це трохи повернуло мене до роботи - буття. Я зловив себе на думці, що до цього випадку особливо не контролював, якого виду палива пістолет вставляю в горловину бака.

Начальник мережі АЗС розповів, що за ті кілька років, які він працює на АЗС, ще не було жодного випадку, коли з вини заправника було залито не те паливо. А ось з вини клієнта (як з моїм на мерседесі) випадок був. Інструкції з цього приводу кажуть, що в разі провини "пістолетника» на заправці, наприклад бензинового авто дизелем або навпаки, всі питання утрясає оператор АЗС або начальник мережі. Вони тут головні. Клієнту можуть викликати і оплатити евакуатор і послуги СТО по чищенню паливної системи. Якщо клієнт, зрештою, їде задоволений, то співробітників АЗС штрафувати не будуть (правда, якщо він перед тим не подзвонив в «гарячу лінію»). Тобто, інструкції «заточені» на лояльність до клієнта.

Солодкий чай"

Перший «чай» прийшов якось несподівано. Його довго не було, а потім раптом клієнт простягає руку, і я розумію, що це ВІН. В голові з учорашнього гулу інструктажу вискакують фрази: «молодший оператор не повинен демонструвати очікування або надію отримати чайові» і «приймаючи чайові з гідністю, що не перераховуйте гроші при клієнті».

Так і роблю, дякую клієнта, але краєм ока все ж фіксую в його руках одногривневу купюру. І тут задаюся головним питанням всього затіяного мною експерименту: «як приймати ці гроші - як подачку для низькооплачуваної працівника або як подяку за допомогу в заправці авто, знову ж таки, нав'язану компанією?» Ні, ну, звичайно, самий-самий головне питання: « скільки заправник за зміну отримує чайових ».

Але він сам собою в кінці дня вирішиться. У роздумах про те, так хто ж такий заправник - жебрак або обслуговуючий персонал, пролетіло ще кілька годин роботи. Клієнти стали давати «на чай» частіше, сонечко пригріло, життя стало налагоджуватися. З'явилися перші ознаки отруєння парами бензину - біль в правій півкулі, бажання присісти, випити міцного кави. Голову відвідують зрадницькі думки «а на фіг мені все це потрібно?»

персонажі

Продовжуючи заправляти під'їжджали авто, переключився на спостереження за клієнтами. Народ різний. Хтось на ходу кидає, який бензин і на скільки, бігом відправляється до каси, так само бігом, без прелюдій усукує чайові і видаляється з заправки. Інші, милуючись собою і своїм статусом, для чогось демонстративно розглядають "пістолетника», називають марку палива і дефілюють до кас. Після - сідають в авто і їдуть. Ні до побачення тобі, ні «на чай» ...

А заправник все одно з посмішкою на обличчі бажає клієнту «щасливої ​​дороги», «приїжджайте до нас ще». Досить часто зустрічалися клієнти, які потребують різної допомоги. Діалоги з такими клієнтами виходять щирими. Комусь потрібно залити паливо в каністру, комусь підказати, як проїхати до шиномонтажной станції, іншим дати дрантя витерти руки. Є й такі, які тобі просто посміхаються у відповідь і намагаються жартувати.

Для іноземців наявність «пістолетником" на АЗС - дивина.

Приїхала фура з практично порожнім баком. Водій замовив 500 літрів дизеля, що дало мені можливість передихнути близько 15 хвилин, поки паливний бак буде заповнюватися. Заправляти одночасно два авто інструкцією заборонено. Голова продовжує гудіти, ноги нити, настрій ні до біса. У широченной горловині бака починає виднітися паливо. Лічильник на колонці дає зрозуміти, що ще потрібно влити близько 150 літрів дизеля.

Насос гуде, паливо збирається вилізти назовні. Сяк-так «утрамбував» ще 50 літрів. Легка паніка залишається. На допомогу прийшов сам водій фури. Він, активувавши якусь функцію, змусив фуру піднятися в місці кріплення причепа до тягача, тим самим нахиливши бак. Паливо, що зібралося ось-ось виплеснутися, зникло. Всі 500 літрів, в кінці кінців, влізли. Фура виїхала, водій «на чай» затиснув.

Під'їхав, судячи з номерів, кримчанин. Висунувся з вікна авто і недбало кинув: «п'ятого на двісті» і сидить в машині. Інструкцією не вітається заправникові бігати на касу замість клієнта. Вставляю потрібний пістолет в бак і прошу водія пройти на касу. Водій з виправдувальною інтонацією говорить, що йому це не важко і відправляється на касу. Правда, «на чай» так і не дав.

Ближче до ночі стали заїжджати міські рейсові автобуси. Водій одного з них суне мені гривню і починає вмовляти відпустити дизель у пластикову каністру з-під моторного масла. Мої пояснення - мовляв, не можна, - викликають у нього явне роздратування. Той починає тиснути. Дію за інструкціями - відправляю його до оператора АЗС. Після того, як йому і там відмовили в даній послузі, я нарвався на образу. Моє бажання гарненько йому рушити було мною же придушене. Ми, «пістолетником", повинні пестити і леліяти клієнта ... Чорт!

Про шкідливість професії і кількості чайових

Після стажування голова боліла ще кілька днів. «Пістолетником" зі стажем кажуть, що звикаєш. Правда, через якийсь час з'являються болі в області грудної клітини. Особливо "ароматним" повітря на АЗС стає під час зливу паливовоза. Від бензинового хмари нікуди не дітися. Доводиться приречено вдихати.

Надихавшись парами бензину погляд молодшого оператора стає «втомлений»

Колеги розповідали, що влітку справи йдуть ще гірше. Вітерця немає, асфальт гарячий, пари бензину накопичуються під навісом АЗС. Всі молодші оператори ходять як зачаровані. І все це за 2200 гривень на місяць (в середньому по країні), включаючи «чай». До речі про «чаї». Всього за зміну львівський молодший оператор може назбирати 80 - 100 гривень.

Є підозра, що в столиці ця сума на третину більше. Хоча, якщо заправник буде порушувати інструкцію і обслуговувати відразу декілька машин (а це зустрічається практично на всіх АЗС, ось чомусь тільки крім тієї, на якій я стажувався), то цю суму можна буде збільшити. При цьому недотримання інструкції тягне за собою адміністративне покарання.

Бажання залишити АЗС переслідувало мене на протязі всього робочого дня

Хто ж я, що бере?

Найчастіше «на чай» залишають середній і нижче середнього клас (ну, якщо судити по крутизні авто). Наприклад, дві гривні, максимальний розмір мого «чаю» за той день, мені дав водій убитого «Москвича», який залився всього на 50 грн. Одного разу клієнт висипав мені в руку жменю дріб'язку з вибаченнями. Як з'ясувалося пізніше - білої. Нехай і дріб'язок, але приємно. Чи не скупилися на чай і жінки, хоча траплялися й ті, які їхали, сказавши лише «спасибі». До речі, до кінця зміни починаєш ловити себе на думці, що усна подяка не гріє душу голодного "пістолетника». Все ж грошова - приємніше.

Навіть якщо немає роботи, заправник повинен її собі знайти

Проаналізувавши способи вручення заправникові «чаю», прийшов до висновку, що саме від що дає (клієнта) залежить, ким відчує себе «пистолетчик». Посудіть самі - ким себе може відчути людина, якщо йому вручають гроші як жебракові на вулиці, відвертаючи обличчя. Буває, клієнт заходить ззаду або збоку, і поки молодший оператор очікує закінчення заправки, той засовує йому в кишеню руку і залишає там «чай».

Прибив би! Радує, що таких дуже мало. А один раз був яскравий випадок, коли пристойно одягнений клієнт з військовою виправкою простягає мені руку в знак подяки, в якій я відчув наявність купюри. В очах людини читалася щира вдячність за послугу. Таке відчуття, що він сам «тягнувся» від цього способу передачі грошей. Блін, треба було глянути - може, там шифровка була.

Всього ж зустрічається десь третина клієнтів, які позитивно впливають на самооцінку заправника. Це ті люди, які відкрито дають тобі гроші, дивляться в очі і кажуть спасибі. Таким так само щиро бажаєш щасливої ​​дороги. Після спілкування з подібними клієнтами до заправника повертається почуття власної гідності, і з'являється пекуче бажання працювати ... правда, до наступного дивного водія.

Стояти на рак і посміхатися можуть тільки молодші оператори

Попрацювавши заправщиком, я зрозумів, що ця «собача» робота є наочним індикатором морального стану суспільства. За цим людям можна судити про більшість наших водіїв. Як тільки вам почнуть потрапляти усміхнені заправники, знайте - культурний рівень автомобілістів росте. А поки нам з вами залишається щедро дякувати цим людям монетою і робити це гідно.

Іван Броди, AUTOVISIO