- Покупець залишив скаргу в книзі: порядок дій персоналу аптеки
- Пропажа книги скарг з інформаційного стенду аптеки
Книга скарг і пропозицій - це офіційний документ, який наглядові органи можуть зажадати в ході перевірки. Її відсутність є грубим порушенням ліцензійних вимог і карається штрафом в розмірі до 30 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян
Книга скарг і пропозицій - це офіційний документ, який наглядові органи можуть зажадати в ході перевірки.
Її відсутність є грубим порушенням ліцензійних вимог і карається штрафом в розмірі до 30 неоподатковуваних мінімумів доходів громадян. 
Керівник аптеки не рідше 1 разу на рік перевіряє ведення книги скарг і пропозицій з метою усунення причин невдоволення покупців і дефектів в діяльності персоналу аптеки
Книга скарг і пропозицій в аптеці - це не просто зошит, в якій відвідувачі діляться з її керівництвом своїми бідами та радощами.
Це ще й офіційний документ, який наглядові органи можуть зажадати в ході перевірки. І якщо будуть виявлені недоліки, аптека, швидше за все, отримає, значний штраф.
Інструкція про книгу скарг і пропозицій діє вже понад 40 років, однак вона актуальна і донині. Відповідно до неї, аптека зобов'язана не тільки мати в наявності книгу скарг, а й помістити її на чільне місце, а також надати клієнту на першу вимогу.
Правила належної аптечної практики. Наказ МОЗ 647н
подивитися / завантажити >>
Даний документ нумерується, шнурується і завіряється печаткою і підписом керівника . Це необхідно для того, щоб негативні записи «випадково» не пропали з нього.
Відсутність книги скарг - грубе порушення вимог ліцензії, і воно має свої наслідки.
Згідно з пунктами 5 і 6 Положення про ліцензування фармацевтичної діяльності № 1081 від 22.12.2011., Аптека в даному випадку не дотримується правил відпуску медикаментів, а це вже карається штрафом в розмірі 30 тисяч рублів.
Будь-який перевіряє має право вимагати від керівника аптеки дотримання вимог інструкції, випущеної більше 40 років тому.
Якщо книга скарг в аптеці ведеться не по інструкції, в тому числі і відсутній зовсім, наглядові органи мають право розцінити це як грубе порушення встановлених правил роздрібної реалізації окремих видів товарів.
Це тягне за собою накладення адміністративного штрафу відповідно до статті 14.15 КоАП РФ:
- 1000-3000 рублів - для посадових осіб;
- 10000-30000 рублів - для юридичних осіб.
Покупець залишив скаргу в книзі: порядок дій персоналу аптеки
Порядок дій на залишену в книзі скарг невтішну запис розписаний в інструкції №1102. Працівник, на якого надійшла скарга, в першу чергу доводить до відома керівництво аптеки і пише пояснювальну по суті справи.
Розгляд внесеної записи і вжиття заходів до усунення порушень і недоліків в роботі аптеки, згідно з інструкцією, займає два дні. Не можна забувати, що до цього повинна залучатися профспілкова організація.
Якщо потрібно, скарга виноситься на колективне розгляд в присутності винного працівника. Як тільки всі необхідні заходи проведені, керівник аптеки робить в книзі відгуків і пропозицій позначку про них на зворотному боці заяви покупця.
Якщо поскаржився громадянин залишив свої адресу, то протягом 5 днів йому повинен бути спрямований письмову відповідь, копія якого зберігається у завідувача аптекою в окремій папці до кінця року.
Якщо усунути описані в скарзі недоліки або здійснити внесення відвідувачем пропозиції протягом 5 днів неможливо, керівництво аптеки встановлює свій термін, але не більше двох тижнів. Про це повинна бути зроблена відповідна відмітка в книзі.
Якщо ж питання не можна вирішити безпосередньо в аптеці, завідувач в п'ятиденний термін виносить його на розгляд вищестоящої організації , Про що сповіщає також доводить до відома заявника (якщо він вказав свою адресу).
Покупець, в свою чергу, має право звернутися до Управління Федеральної служби з нагляду в сфері захисту прав споживачів і благополуччя людини, якщо письмову відповідь на залишену їм запис так і не було отримано.
Керівники аптечної мережі не рідше 1 разу на рік перевіряють ведення книги скарг і пропозицій в підвідомчих аптеках, а також усувають причини, викликають невдоволення покупців і недоліки і дефекти в діяльності персоналу аптеки.
Пропажа книги скарг з інформаційного стенду аптеки
Дії керівника в разі, якщо книга скарг і пропозицій пропала з інформаційного стенду аптеки, не вказані в будь-яких законодавчих актах і підзаконних документах.
Однак, як тільки пропажа книги виявлена, персонал повинен вжити всіх заходів щодо її якнайшвидшого відновлення. Якщо вона так і не знайшлася, заводиться нова книга скарг і пропозицій, а факт пропажі заноситься в акт рішенням спеціально створеної комісії, до якої входить персонал аптеки.
Тільки так можна уникнути нарікань і покарання за втрату важливого документа від наглядових органів.
Корисно періодично копіювати сторінки книги скарг і пропозицій в аптеці - це дозволить уникнути звинувачень в порушення прав споживачів, якщо пропадуть окремі сторінки або книга цілком.
